Lean Leadership in Ganzheitlichen Servicesystemen für hochwertige Investitionsgüter

Produzierende Unternehmen und industrielle Dienstleister übertragen die Grundsätze Ganzheitlicher Produktionssysteme (GPS) mit Ganzheitlichen Servicesystemen (GSS) auf den After Sales Service (ASS). Diese Unternehmen stehen vor der Problemstellung einer nachhaltigen GSS-Einführung, also dem konsequenten Aufrechterhalten des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) im GSS. Mitarbeiterpartizipation und Führung wurden als Herausforderung in der GSS-Einführung erkannt. Diesbezüglich werden sechs Handlungsfelder mit Anforderungen konkretisiert: Unternehmenskultur, Systemverständnis, Organisationsstruktur, Mitarbeiterkompetenz, Kontinuierliche Verbesserung und Führungsverhalten. Als Handlungsbedarf wird ein verändertes Zusammenwirken von Führungskräften und Mitarbeitern im KVP für GSS identifiziert. Die Bewertung bestehender Führungsmodelle zeigt, dass das GPS-spezifische Führungsmodell Lean Leadership den Handlungsbedarf in GSS am besten unterstützt. Zur Entwicklung des Führungsmodells Lean Leadership in GSS werden Konstruktionstechniken eingesetzt. Das entwickelte Modell besteht aus einem prozessorientierten Ordnungsrahmen mit den vier Ebenen Führungsziele, Führungsprozess/Führungssituationen, Gestaltungsprinzipien/Führungsleitlinien sowie Methoden/Verhaltensweisen. Aus soziotechnischer Systemsicht wird das Führungsmodell als Hilfsregler in den GSS-Regelkreis integriert. Eine reifegradorientierte Einführungsmethodik mit den Elementen Systemkonfiguration, Systembewertung sowie Systemkonzeption und -verbesserung unterstützt Unternehmen in der Praxis Lean Leadership in GSS zielkonform einzuführen. Die praktische Anwendbarkeit des Modells wurde anhand zweier Fallstudien im Kontext industrieller Dienstleistungen für hochwertige Investitionsgüter nachgewiesen.