Systematische Adaption der Gestaltungsprinzipien Ganzheitlicher Produktionssysteme auf den After Sales Service zur Kundenfokussierung und Verschwendungsreduzierung

Der Kundendienst im After Sales Service steht aufgrund zahlreicher Trends zunehmend im Fokus unternehmerischer Optimierungsmaßnahmen. Vor allem durch die steigenden Kundenerwartungen hinsichtlich der Ersatzteilbereitstellung und der Servicequalität sowie durch die zunehmende Angleichung der meisten Endprodukte im Hinblick auf Qualität und Preis wie beispielsweise Total Cost Owenerhsip (TCO) oder transparente Flatrates. Als Endprodukte werden Güter in einem verkaufsfähigen Zustand verstanden. Des Weiteren machen die hohen erzielbaren Margen, die weitestgehende Konjunkturunabhängigkeit und die langen Vertragslaufzeiten von Dienstleistungen zu den Endprodukten den After Sales Service (ASS) als Geschäftsfeld zunehmend interessant. Resultierend aus den unterschiedlichen Trends und den Vorteilen, die der After Sales Service mit sich bringt, lässt sich bei Herstellern erkennen, dass sie einen steigenden Wert auf die Kundenorientierung und somit auf den Kundendienst legen, um die Kundenbindung zu erhöhen und sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Der Report zeigt die Herausforderungen des Kundendienstes im After Sales Service und berücksichtigt dabei Unternehmen verschiedener Branchen. Ziel dieses Reports ist es, die Rahmenbedingungen und die Ziele im Kundendienst eines Unternehmens zu identifizieren und den Unternehmen die gewonnenen relevanten und aktuellen Informationen in diesem Themenfeld vorzustellen. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse soll überprüft werden, wie geeignet Gestaltungsprinzipien und Methoden von Ganzheitlichen Produktionssystemen für die Anwendung im Kundendienst im After Sales Service sind.